Cases de Sucesso

Loja de varejo

Entenda como a Excelência Gestão de Atendimento transformou os desafios enfrentados por uma loja de varejo em oportunidades de melhoria, resultando em benefícios tangíveis tanto para a empresa quanto para seus clientes, através de um programa de cliente oculto estrategicamente planejado. Fazendo com que a média da loja saltasse de 85% para 94%.

A dor do cliente
A loja de varejo enfrentava diversos desafios que impactavam diretamente a experiência do cliente. Os principais problemas estavam relacionados ao tempo de espera nas filas, falta de engajamento dos colaboradores e, consequentemente, uma diminuição na satisfação geral dos clientes. Longos períodos de espera, atendimento desinteressado e falta de personalização no serviço eram fatores que resultavam em uma experiência insatisfatória para os consumidores.

O que a Excelência fez
Implementamos um programa abrangente com o objetivo de identificar áreas de melhoria e promover um ambiente mais acolhedor para os clientes. O programa foi estruturado da seguinte forma:

• Manual detalhado:

  Desenvolvimento de um manual abrangente com diretrizes claras sobre as expectativas em relação ao atendimento ao cliente, tempo de espera e engajamento dos colaboradores.
  Estabelecimento de regras específicas para o projeto, com critérios detalhados para atribuição de benefícios em diversas categorias, como atendimento, tempo de espera, imagem da equipe, comunicação, entre outros.

• Plataforma on-line:

  Implementação de uma plataforma online centralizada, acessível por todas as loja. Nessa plataforma, os usuários puderam acessar seus resultados, feedbacks detalhados e áreas de melhoria.

• Suporte Direto:

  Oferecimento de suporte direto para as lojas, com sessões de feedback e plano de ação para implementação de melhorias.

• Plano de Ação:

  Desenvolvimento de planos de ação específicos para cada loja, com metas de melhoria e prazos para implementação. Esses planos foram integrados à plataforma online para monitoramento contínuo.
  
  

Resultado
Após a implementação do programa de cliente oculto pela Excelência, a loja de varejo experimentou resultados significativos:

• Aumento no Nível de Conformidade:

  Observou-se um aumento substancial no nível de conformidade em todas as categorias avaliadas. O atendimento ao cliente melhorou, os tempos de espera foram reduzidos e a interação dos colaboradores tornou-se mais proativa e engajada. A média saltou de 85% para 94%

• Desempenho das lojas:

  As análises de desempenho individual das lojas revelaram melhorias notáveis. 85% das lojas passaram a ter indicador acima de 90%.

• Aprimoramento Contínuo:

  A utilização contínua da plataforma online permitiu um aprimoramento constante, com as lojas acompanhando de perto seu desempenho, recebendo feedbacks em tempo real e implementando melhorias de forma proativa.

• Receptividade e acolhimento:

  Em 20% das lojas os colaboradores tornaram-se mais acolhedores e demonstraram maior atenção às necessidades dos clientes, resultando em uma atmosfera mais amigável e acolhedora.

• Apresentação da Loja/produto:
  A avaliação da apresentação da loja e dos produtos também demonstrou melhorias significativas. Lojas passaram a ser mais organizadas, os produtos estavam melhor dispostos, e a comunicação visual foi aprimorada.

Industria de tintas

A Excelência Gestão de Atendimento identificou lacunas no processo de vendas, e evidenciou a necessidade de elaborar um treinamento para a equipe de venda.

Dor do Cliente:
Uma indústria de tintas, fornecedora de diversos pontos de venda, teve uma redução preocupante no percentual de venda de seus produtos. A empresa precisa entender o que estava causando o baixo desempenho nas vendas.

O que a Empresa de Cliente Oculto Fez:
Desenvolveu um projeto com visitas de cliente oculto presencial e por telefone para entender a abordagem dos vendedores no momento em que os clientes procuravam por produtos específicos. As ações realizadas foram:

• Sugestão espontânea:

  Trabalhamos em estreita colaboração com a indústria de tintas para desenvolver um projeto personalizado, afim de avaliar quais marcas eram apresentadas quando os clientes chegavam procurando por produtos específicas.

• Avaliação das Interações:

  Enviamos clientes ocultos para diversas lojas parceiras da indústria, simulando situações reais de compra. Eles registraram suas interações com os vendedores, destacando o que foi apresentado sobre os produtos e como as informações foram comunicadas.

• Análise de conhecimento:

  Fizemos uma análise detalhada das gravações, observando o percentual de vendedores que tinham conhecimento dos produtos, a profundidade do entendimento em relação às características e benefícios, e identificamos casos em que os produtos não estavam disponíveis para venda.
  
  

Resultado
Os resultados obtidos a partir do projeto executado pela Excelência, ofereceram insights cruciais para a indústria de tintas:

• Sugestão de Produto:

  A análise revelou que 30% dos vendedores não indicavam proativamente a marca por falta de informações sobre o produto.

• Conhecimento das Características e Benefícios:

  A profundidade do entendimento das características e benefícios das tintas pelos vendedores também estavam afetando as decisões de compra.

• Disponibilidade do Produto na Loja:

  Identificou-se alguns casos em que os vendedores não tinham o produto disponível para venda.

Rede de supermercados

Os resultados obtidos pela Excelência Gestão de Atendimento, permitiram corrigir as deficiências identificadas, garantindo uma execução eficaz das campanhas promocionais e, por consequência, aumentando a visibilidade, o engajamento dos clientes e a conversão de vendas.

A Dor do Cliente
Uma rede de supermercados apresentou um desafio crítico após lançar uma nova campanha promocional. A empresa queria garantir que os materiais publicitários, essenciais para o sucesso da campanha, estavam corretamente expostos nas lojas. A visibilidade adequada desses materiais era vital para atrair a atenção dos clientes, gerar maior conversão de vendas e garantir o sucesso da iniciativa promocional.

O que a Empresa de Cliente Oculto Fez
A Excelência desenvolveu um projeto específico para avaliar a execução de campanhas promocionais nas lojas. As ações incluíram:

• Projeto de Cliente Oculto:

  Elaboramos um projeto detalhado, estabelecendo critérios específicos para avaliação. Clientes ocultos foram designados para visitar as lojas, simulando situações de compras regulares.

• Avaliação dos Materiais Publicitários:

  Os clientes ocultos avaliaram a presença e a visibilidade dos materiais publicitários, verificando se estavam instalados corretamente e forneceram uma exposição eficaz para os clientes.

• Interação com Colaboradores:

  Além disso, os clientes ocultos interagiram com os colaboradores das lojas para avaliar o conhecimento sobre a campanha. Foram demonstradas a oferta proativa dos produtos promocionais e a capacidade dos colaboradores em explicar aos clientes como participar da campanha.
  
  

Resultado:
Os resultados obtidos pela Excelência, forneceram informações valiosas sobre a execução de campanhas promocionais nas lojas:

• Ausência de Materiais:
  Foi identificado que em 18% das lojas visitadas, os materiais da campanha não estavam corretamente expostos. Essa informação permitiu à rede de supermercados tomar medidas imediatas para garantir a presença dos materiais em todas as lojas.

• Colaboradores Não Ofertando Produtos Promocionais:

  Em algumas lojas, os clientes ocultos observaram que os colaboradores não estavam oferecendo ativamente os produtos promocionais. Isso levou a uma reavaliação das práticas de treinamento e comunicação interna.

• Colaboradores com Dificuldades em Explicar a Campanha:

  Em determinadas situações, os colaboradores não sabiam explicar como os clientes poderiam participar da campanha.

Clinica de estética

Entenda como a Excelência Gestão de Atendimento ajudou uma clinica de estética a aprimorar seus processos internos e fortalecer a conformidade com normas e exigências.

Dor do Cliente
Uma clínica de estética enfrentou desafios críticos em relação à conformidade com procedimentos e normas em suas unidades. A principal preocupação era a identificação de contratos não lançados no sistema, vendas não registradas nos canais de pagamento da rede e a presença de medicamentos e equipamentos não homologados pela marca. Essas questões comprometem a integridade operacional e a qualidade dos serviços prestados.

O que a Empresa de Cliente Oculto Fez
Para abordar essas questões, a clínica de estética buscou a expertise Excelência. Desenvolvemos um plano detalhado para auditar as unidades da rede. As ações realizadas incluíram:

• Elaboração da Checklist:

  Em colaboração com a clínica, a Excelência elaborou um checklist detalhado com os itens a serem documentados. Esse checklist abrange desde a inspeção de contratos e formas de pagamento até a inspeção de medicamentos e equipamentos utilizados.

• Visitas Sem Agendamento Prévio:

  Os auditores foram enviados às unidades da clínica sem aviso prévio, garantindo avaliações imparciais e fidedignas. Essa abordagem surpreendente contribuiu para uma visão precisa das operações cotidianas.

• Registro Fotográfico e em Vídeo:

  Durante as visitas, os auditores documentaram detalhes críticos por meio de fotos e vídeos. Isso incluiu registros visuais de contratos, comprovantes de pagamento, além de uma avaliação minuciosa dos medicamentos e equipamentos usados ​​nas clínicas.
  
  

Resultado
Os resultados das auditorias revelaram áreas de não conformidade e oportunidades de melhoria:

• Irregularidades em Contratos:

  Foi identificado um número significativo de contratos não lançados no sistema da rede. Essas discrepâncias foram facilmente corrigidas, evitando possíveis problemas legais e melhorando a transparência nos serviços prestados.

• Equipamentos e Medicamentos Não Homologados:

  Os auditórios detectaram a presença de equipamentos e medicamentos não homologados pela marca. Isso possibilitou a implementação de medidas corretivas, garantindo a conformidade com os padrões da empresa e garantindo a segurança dos clientes.

• Formas Irregulares de Pagamento:

  A análise revelou vendas não registradas nos canais de pagamento da rede. Essa descoberta resultou em ajustes nos procedimentos financeiros, fortalecendo os controles internos e eliminando potenciais fontes de discrepância.